سوالات نظرسنجی رستوران هر چه کوتاه‌تر باشند، مشتری بیشتری جواب می‌دهد. برای بیشتر رستوران‌ها سه چهار سؤال کافی است: یکی درباره غذا، یکی درباره برخورد صندوق یا گارسون، و اگر سفارش با پیک رفته، یکی هم درباره پیک. جواب‌ها را ساده بگیرید، بله یا خیر، و فقط از کسی که ناراضی بوده بپرسید چرا. بهترین زمان پرسیدن هم چند ساعت بعد از سفارش است، با لینکی که برای مشتری پیامک میشود.
خلاصه در ۳۰ ثانیه
- کوتاه: هر چه سؤال کمتر، جواب بیشتر. سه تا پنج سؤال کافی است.
- بله، خیر، نظری ندارم: سریعتر از ستاره است و نتیجه‌اش روشن‌تر.
- «چرا» فقط برای ناراضی: و بپرسید از کدام غذا.
- با مشتری ناراضی تماس بگیرید: یک تماس کوتاه، مشتری از دست‌رفته را برمی‌گرداند.
- نتیجه را بخش‌به‌بخش ببینید: درصد رضایت از غذا، صندوق و پیک جدا.
چرا رستوران باید نظرسنجی کند؟
چون بیشتر مشتری‌های ناراضی شکایت نمی‌کنند، فقط دیگر نمی‌آیند.
مشتری‌ای که غذایش سرد رسید، معمولاً به صندوق زنگ نمی‌زند. فقط دفعه بعد جای دیگری سفارش می‌دهد. نظرسنجی تنها راهی است که این مشتری بی‌صدا را قبل از رفتن پیدا کنید. سه چیزی که نظرسنجی به شما می‌دهد:
- کدام غذا مشکل دارد. نه «غذا خوب نبود»، بلکه «کوبیده امروز شور بود».
- کدام بخش ضعیف است. شاید غذا عالی است و پیک دیر می‌رسد.
- فرصت جبران. مشتری ناراضی‌ای که با او تماس گرفته‌اید، اغلب از مشتری همیشه‌راضی وفادارتر میشود.
نمونه سوالات نظرسنجی رستوران
هر سؤال درباره یک بخش، جواب بله، خیر یا نظری ندارم.
سؤالهای اصلی (برای هر سفارش)
| بخش |
سؤال |
| غذا |
از غذا راضی بودید؟ |
| ثبت سفارش در صندوق |
از برخورد و پاسخگویی صندوقدار راضی بودید؟ |
| ثبت سفارش آنلاین |
ثبت سفارش از سایت یا اپ راحت بود؟ |
| پیک |
از عملکرد پیک راضی بودید؟ (فقط برای سفارش ارسالی) |
اگر جواب «خیر» بود
- چه چیزی خوب نبود؟ (سرد بود، دیر رسید، مقدارش کم بود، با سفارش فرق داشت، کیفیت پایین بود)
- کدام غذا؟ (از فهرست همان سفارش)
- اگر خواستید، توضیح بیشتری بنویسید.
سؤالهای اختیاری (هر چند وقت یک بار، نه برای هر سفارش)
- چقدر احتمال دارد ما را به دوستتان پیشنهاد کنید؟ (۰ تا ۱۰)
- قیمت‌ها نسبت به کیفیت مناسب بود؟
- فضا و تمیزی سالن چطور بود؟ (برای مشتری سالن)
- چه غذایی دوست دارید به منو اضافه کنیم؟
یک قاعده: سؤالی را نپرسید که کاری برایش نمی‌کنید. اگر قرار نیست دکور را عوض کنید، از دکور نپرسید.
نظرسنجی ستارهای بهتر است یا بله و خیر؟
برای رستوران، بله و خیر. سریعتر جواب داده میشود و تصمیم گرفتن با آن ساده‌تر است.
- ستاره مبهم است. سه ستاره یعنی راضی یا ناراضی؟ هر مشتری معنای خودش را دارد.
- بله و خیر روشن است. «۸۲ درصد از غذا راضی بودند» را همه می‌فهمند.
- «نظری ندارم» لازم است. کسی که بیرون‌بر گرفته، درباره پیک نظری ندارد. بدون این گزینه، یا جواب نمی‌دهد یا جواب غلط می‌دهد.
- ستاره را برای سؤالهای گاهبهگاه نگه دارید، مثل «چقدر ما را پیشنهاد می‌کنید؟» که عددش برای مقایسه ماه‌به‌ماه مفید است.
کِی و چطور نظرسنجی بفرستیم؟
چند ساعت بعد از سفارش، با پیامکی که یک لینک دارد.
- سر میز نپرسید. مشتری هنوز غذایش را تمام نکرده یا عجله دارد.
- دیر هم نپرسید. بعد از دو سه روز، یادش نیست غذا چطور بود.
- پیامک بهتر از ایمیل است. در ایران تقریباً همه پیامک را می‌خوانند و ایمیل را نه.
- لینک مستقیم به همان سفارش. مشتری نباید شماره سفارش وارد کند یا ثبت‌نام کند. باید با یک لمس، سؤالهای همان سفارش را ببیند.
به مشتری‌ای که نظر می‌دهد هدیه بدهیم؟
هدیه کوچک نرخ جواب را بالا میبرد، به شرطی که حساب‌شده باشد.
- اعتبار کیف پول بهتر از کد تخفیف است. فقط در خرید بعدی از همان رستوران خرج میشود، پس مشتری را برمی‌گرداند.
- سقف بگذارید. درصدی از مبلغ سفارش با یک سقف مشخص، تا هزینه‌اش قابل پیش‌بینی باشد.
- برای همه نظرها، نه فقط نظر خوب. اگر هدیه فقط برای نظر مثبت باشد، نظرسنجی بی‌ارزش میشود.
با مشتری ناراضی چه کنیم؟
همان روز تماس بگیرید. نه برای توضیح دادن، برای گوش دادن.
- سریع: تماس همان روز یعنی نظرش را جدی گرفته‌اید.
- عذرخواهی بدون بهانه: «حق با شماست، نباید این‌طور می‌شد».
- بپرسید چه اتفاقی افتاد: گاهی مشکل چیزی است که در نظرسنجی جا نشده.
- جبران کوچک: اعتبار برای سفارش بعدی، یا همان غذا دوباره.
- به آشپزخانه یا پیک بگویید: اگر یک غذا سه بار در یک هفته شکایت داشت، مشکل اتفاقی نیست.
رضایت مشتری را چطور بسنجیم؟
درصد «بله» هر بخش را جدا حساب کنید و ماه‌به‌ماه مقایسه کنید.
- رضایت از غذا: تعداد «بله» به سؤال غذا ÷ همه جواب‌های بله و خیر به همان سؤال. «نظری ندارم» را حساب نکنید.
- رضایت از هر بخش: صندوق، سفارش آنلاین و پیک، هر کدام جدا. بخشی که درصدش پایین‌تر است، اولویت شماست.
- غذاهای پرشکایت: فهرست غذاهایی که بیشتر «خیر» گرفته‌اند. معمولاً دو سه غذا بیشتر شکایت‌ها را دارند.
- دلیل‌ها: «سرد بود» مشکل پیک و بسته‌بندی است. «شور بود» مشکل آشپزخانه.
- نرخ جواب: از هر صد سفارش چند نفر نظر داده‌اند. اگر خیلی پایین است، سؤال‌ها را کوتاه‌تر کنید یا هدیه بگذارید.
نظرسنجی در نرم‌افزار چاشنی
در چاشنی، نظرسنجی به هر سفارش وصل است و نتیجه‌اش در داشبورد نظرسنجی دیده میشود.
- سؤالهای هر سفارش خودکار: بسته به نوع سفارش، مشتری درباره غذا، صندوقدار یا سفارش آنلاین یا کیوسک، و پیک (اگر ارسالی بوده) سؤال می‌گیرد. جواب‌ها بله، خیر یا نظری ندارم است.
- دلیل و غذا برای جواب «خیر»: مشتری ناراضی دلیل را انتخاب می‌کند و مشخص می‌کند کدام غذای همان سفارش.
- لینک در پیامک: مشتری از لینکی که با پیامک سفارش می‌گیرد، بدون ثبت‌نام و تا سه روز بعد از سفارش نظر می‌دهد. هر سفارش یک بار.
- داشبورد نظرسنجی: نظرها و دلیل‌های نارضایتی را بخش‌به‌بخش (غذا، ثبت سفارش، پیک) می‌بینید، به‌همراه روند ماهانه و سالانه و بهترین نظرها.
- دکمه تماس: از روی همان نظر، مستقیم با مشتری تماس می‌گیرید.
- هدیه کیف پول: همان کیف پولی که کش‌بک و باشگاه مشتریان چاشنی از آن استفاده می‌کند. برای ثبت نظر، درصدی از مبلغ سفارش با سقف دلخواه شما، پس از تحویل سفارش به کیف پول مشتری می‌رود و پیامک تشکر برایش فرستاده میشود.
- پاسخ و انتشار: به نظرها پاسخ می‌دهید و نظرهای منتشرشده همراه پاسخ شما کنار منوی سایت سفارش آنلاین و منوی دیجیتال دیده می‌شوند.
نظرسنجی را ۷ روز رایگان امتحان کنید.
آزمایشی چاشنی همه امکانات پلن ۴، از جمله نظرسنجی و کش‌بک، را دارد.
۷ روز رایگان امتحان کنیدنظرسنجی در پلن‌های ۴، ۵ و ۶ است، همراه کش‌بک و برگرداندن مشتری‌های قدیمی. مدیر هر شعبه آن را برای همان شعبه روشن می‌کند. جزئیات پلن‌ها در صفحه قیمت. برای برگرداندن مشتری‌هایی که مدتی نیامده‌اند، بازگشت مشتری رستوران را ببینید.
سوالات متداول درباره نظرسنجی رستوران
نظرسنجی رستوران چند سؤال داشته باشد؟
سه تا پنج سؤال. یک سؤال برای هر بخش (غذا، برخورد، پیک) و سؤال «چرا» فقط برای جواب منفی.
بهترین زمان فرستادن نظرسنجی کی است؟
چند ساعت بعد از سفارش، حداکثر تا یکی دو روز بعد. سر میز نپرسید و خیلی هم دیر نکنید.
نظرسنجی ستارهای بهتر است یا بله و خیر؟
برای سؤالهای اصلی رستوران، بله و خیر. سریعتر جواب داده میشود و درصد رضایتش روشن است. ستاره یا عدد ۰ تا ۱۰ را برای سؤالهای گاهبهگاه نگه دارید.
به مشتری برای نظر دادن هدیه بدهیم؟
هدیه کوچک و سقفدار، مثل اعتبار کیف پول برای خرید بعدی، نرخ جواب را بالا میبرد. هدیه را برای هر نظری بدهید، نه فقط نظر مثبت.
با نظر منفی چه کنیم؟
همان روز با مشتری تماس بگیرید، عذرخواهی کنید، بپرسید چه شد و جبران کوچکی پیشنهاد بدهید. اگر شکایت تکرار میشود، علتش را در آشپزخانه یا پیک پیدا کنید.
رضایت مشتری را چطور اندازه بگیریم؟
درصد جواب «بله» هر سؤال را جدا حساب کنید، بدون «نظری ندارم»، و ماه‌به‌ماه مقایسه کنید.
